#Imparare a trattare con le persone difficili per fornire servizi, vendere e gestire reclami.

Corso gestione dei reclami, recensioni negative e delle persone difficili.

Nelle aziende di servizi il personale deve interagire sia coi clienti che coi colleghi.
Dalla buona interazione nasce la soddisfazione del cliente, il buon clima aziendale interno e il profitto. Dalla cattiva interazione nascono problemi, rabbia, frustrazione e gravissime perdite economiche e di immagine per l’azienda.

Perché il corso

Erogare buoni servizi non è più sufficiente. Nemmeno mettercela tutta quando le cose vanno male. L’orientamento al cliente ha raggiunti livelli tali da rendere necessario un salto “quantico” anche nella gestione dell’esperienza dei clienti. Non si può improvvisare né contare sull’indole del personale di contatto. È tempo che le aziende si assumano la responsabilità di formare il personale in modo adeguato. Per questo abbiamo messo a punto un corso laboratorio specifico sulle competenze trasversali necessarie all’erogazione dei servizi e delle prestazioni in presenza e a distanza. Hanno partecipato a questo corso decine di banche, amministrazione, enti e aziende di ogni settore.

A chi si rivolge

  • Al personale di contatti e ai manager delle imprese di servizi. A quanti sono impegnati nell’erogazione del servizio entro e oltre la linea di visibilità. A chiunque abbia a che fare con il cliente o coi fornitori interni ed esterni
  • Addetti al marketing, ai responsabili del Brand, del prodotto, ai Sales manager, ai venditori e agli addetti alla comunicazione che sentono il bisogno di acquisire nuove competenze.
  • Imprenditori e operatori esterni all’area marketing (prodotto, ricerca e sviluppo, etc.) per imparare a integrare i propri modelli con un approccio moderno di marketing.
  • Studenti, laureati con o senza esperienza di lavoro e a chi desidera completare la propria formazione con un modello utile, attuale e facilmente spendibile.

Cosa si impara

Un corso fondamentale per superare le aspettative dei clienti, gestire crisi e situazioni difficili, disservizi, reclami e in genere per imparare a generare valore in ogni occasione di contatto col cliente. La gestione dell’interfaccia col cliente è in assoluto il momento più critico ogni organizzazione dei servizi è chiamata a formare in modo mirato il proprio personale di contatto

Il programma

1° moduli:

  • Si parte dal capire come si genera valore nei servizi
  • Dove si spreca valore e quali soni le strategie di recupero
  • Intangibilità, variabilità, contestualità e deperibilità dei servizi
  • La gestione dell’interfaccia col cliente
  • Imparare a gestire capacità produttiva e domanda
  • Gestire le persone, i colleghi e il capo
  • Dalla relazione all’esperienza: andare oltre il CRM

2° modulo

  • Missione omnicanalità: le sfide della comunicazione tra colleghi
  • Come garantire continuità e antifragilità nei servizi
  • La gestione dell’esperienza del cliente
  • Imparare a disinnescare ogni problema noto nei servizi
  • Imparare a mappare le necessità dei clienti
  • La gestione delle emozioni e la cultura del sorriso
  • Guidare il cliente con la comunicazione

3° modulo

  • Rendere tangibile il proprio contributo
  • Soddisfare ogni obiezione del cliente
  • Come gestire in modo adeguato cortesia e problem solving
  • Organizzare la relazione col cliente
  • Scoprire il pensiero del cliente in presenza e a distanza
  • Gestire informazioni riservate, identità e immagine aziendale
  • Tarare il linguaggio sull’interlocutore

4° modulo

  • Organizzare il tempo e le priorità
  • Accogliere reclami e disservizi
  • Strategie di recupero nelle crisi col cliente
  • La gestione dei clienti difficili: chi sono e come si affrontano
  • Affrontare i disservizi in ogni occasione
    Riconoscere i reclami strumentali
  • Recuperare crediti a distanza
  • Comunicare a distanza: email, telefono, social
    Inbound/outbound e reverse inbound marketing 

#prezzo per singolo partecipante a

419 euro + iva

#prezzo a giornata per aziende a partire da

800 euro + iva

Il corso gestione reclami comprende:

Investi nella formazione finanziando il corso in azienda.

I fondi paritetici interprofessionali offrono alle imprese partecipanti la possibilità di investire nella formazione sia a livello aziendale che individuale per i propri lavoratori.

Esercitazioni in aula

gestire un'obiezione

accogliere un reclamo

pilotare un disservizio

dare e ricevere feedback

allenare l'assertività

presentare le perdite

ascoltare in modo attivo

esperienza cliente

Hai bisogno di personalizzare il corso gestione dei reclami e delle persone difficili per i dipendenti della tua sede?

Possiamo progettare insieme un corso totalmente personalizzato.

#formatori esperti del corso gestione dei reclami e delle persone difficili

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