CRM: come vendere di più, in modo più naturale e semplificandosi la vita?
Inizia a usare un sistema CRM oggi e ti odierai meno un domani!
- Cosa è un CRM?
- Come è cambiata la vendita?
- Come si distinguono i clienti?
- Come adattare le attività ai diversi tipi di clienti?
- Come intercettare un’opportunità?
- Perchè adottare il CRM?
Il CRM o Customer Relationship Management viene molto spesso associato a un sistema informativo. In realtà è una strategia di business per gestire, analizzare e ottimizzare i rapporti e le interazioni con i clienti potenziali e esistenti. L’obiettivo finale del CRM è stabilire relazioni forti e durature con i clienti. Se usato in modo appropriato, il CRM è lo strumento più potente per mantenere e rafforzare le relazioni tra l’azienda e il cliente.
Un sistema CRM aiuta le aziende a:
- gestire in modo integrato la relazione con i clienti,
- a restare in contatto con i clienti,
- a semplificare i processi,
- a migliorare la redditività
In che modo? Integrando le attività del reparto marketing, vendita e servizio clienti.
Si “vende sempre, in ogni modo e ovunque”. Se la tecnologia è pronta, non sempre chi ci lavora ha cambiato il modo di pensare alla vendita.
Ad alcuni piace vendere perché ne hanno compreso il senso. Sono stimolati dall’idea di risolvere i problemi dei clienti e di accompagnarli nella vita e nel lavoro. Ad altri vendere piace meno, lo trovano opprimente, pensano tolga spazio all’operatività quotidiana e sia poco adatto al loro ruolo.
Ma come si può vendere senza troppe pressioni commerciali, lontani dal binomio tecnica/performance? Insomma, come rendere la vendita più naturale semplificandosi la vita?
Pensiamo a una qualsiasi attività che deve vendere prodotti o servizi. Un operatore arriva a svolgere quasi 40 attività di servizio ogni ora. Nella maggior parte dei casi sono attività di “transazione”. Cose che i clienti si aspettano e sanno di poter ottenere. Sono attività dette “implicite”, attività che non generano molta “soddisfazione” quando sono svolte “bene” ma che al contrario generano “insoddisfazione” quando qualcosa va “storto”.
Per quanto il cliente corrisponda in commissioni, oggi è difficile riuscire a coprire i costi operativi di una transazione a basso valore, soprattutto in attività con poco personale e infinite regole.
Come se ne esce? Facile! è sufficiente imparare a capitalizzare il valore della “relazione col cliente” ogni volta che si svolge un’attività di “transazione”. Ogni singola volta!
Si chiama CRM, in inglese “Customer Relationship Management”. È la capacità di moltiplicare il valore degli scambi attraverso un’opportuna gestione delle relazioni.
Molti confondono il CRM con un software. Quello per gestire le campagne di marketing o per automatizzare l’attività commerciale. Ma no! Il CRM è un modo di lavorare. Quando si tratta di vendere non si sta mai fermi! E col CRM si passa dal “riempire le giornate di cose da fare” al “dare valore a ogni singola relazione”; sempre, in ogni momento e attraverso ogni occasione di contatto. È un bel vantaggio per le attività ma anche per il benessere lavorativo. Per usare uno slogan: “dalla transazione, alla relazione!”.
Come si distinguono i clienti?
Prima regola del CRM: “i clienti non sono tutti uguali!”. Ci sono:
1) “i non clienti”: non sappiamo chi sono, non vogliamo avere a che fare con loro oppure non sappiamo ancora come farlo;
2) “i potenziali clienti”: vanno coltivati con passione;
3) “i clienti” veri e propri: vanno fidelizzati e fatti diventare veri e propri portavoce.
Dobbiamo imparare a dare la relazione giusta all’interlocutore giusto. E ridurre ogni sforzo per le relazioni a basso valore, come sanno fare bene i canali digitali.
Come adattare le attività ai diversi tipi di clienti?
Soprattutto nelle aziende che erogano servizi, può capitare di perdere mattinate intere a svolgere compiti elementari e non avere tempo da dedicare ai potenziali clienti, magari in attesa di essere serviti.
Questo non significa discriminare i clienti solo col metro del denaro. Al contrario, col CRM diamo valore al tempo e alle relazioni con le persone.
Quando si ha a che fare con un contatto, possiamo generare tre possibili passaggi di stato: quello tra “non clienti” e “potenziali clienti”, quello tra “potenziali clienti” e “clienti attuali” e infine quello tra clienti di “fascia A, B e C”, ovvero maggiore o minore valore per l’attività. È ovvio che perdere un solo cliente a elevato valore può essere molto più drammatico che perderne centinaia a basso valore.
Parliamo del primo passaggio, quello tra i “non clienti” e i “clienti potenziali”: è molto importante. Serve davvero costanza. Non perdere occasione, dentro e fuori l’attività, per intercettare i potenziali clienti.
Ma non è abbastanza. Occorre entrare in contatto coi potenziali “suspect” per capire quali prospettive di business ci possono essere. Non vanno sprecate occasioni! Si chiama “prospecting”: parlo, scrivo, telefono, ascolto, propongo, invio messaggi, ecc. tutte azioni di relazione utili a capire quando un “suspect” è interessato. Ma anche interessante per l’attività!
Come intercettare un’opportunità?
La fase successiva è magica, un’alchimia chiamata “opportunità”. Dobbiamo andare a caccia di “opportunità” e per farlo è necessario stimolare la relazione coi “prospect”. Interagire coi potenziali clienti fino a quando manifestano interesse o rispondono ai nostri stimoli: basta che prendano un dépliant o facciano una domanda per capirlo! Importante: per avere un’opportunità concreta occorre verificare anche il “valore” di quell’affare, la “capacità economica” del cliente, occorre farsi un’idea del “rischio”, di “altre persone” coinvolte, dei “tempi” e dei “bisogni” alla base di tutto. Non tutti i potenziali affari sono veri affari.
Nel linguaggio del CRM, “l’opportunità” è un particolare stato dove ci prefiggiamo di avere conferma che un certo contatto sia un affare concreto o meno. Le opportunità si generano attraverso relazioni continue e possono essere spinte dalle cosiddette “campagne di marketing”.
Ovvio che per finalizzare un’opportunità poi serve “la vendita”. Anzi, vendere è proprio questo. Dare le gambe alle opportunità.
Per esempio, immaginiamo entri un cliente per pagare un prodotto o un servizio e mentre è in attesa prende il dépliant e commenta una nostra promozione sui Social. Eccoci! È così che il pagamento del prodotto o servizio diventa un modo per sviluppare la relazione, per verificare se c’è un’opportunità commerciale e magari per poi passare alla vendita vera e propria. Perché è così che funziona: per generare opportunità si parla, si promuove, si chiede, si osserva – queste si chiamano azioni di “marketing”. Ma per trasformare l’opportunità in valore serve la “vendita” vera e propria.
Regola del CRM: “si vende solo in presenza di opportunità”. Non si spreca tempo o fiato con potenziali insuccessi commerciali o senza aver valutato il reciproco interesse. Non si argomenta una proposta commerciale a caso, insomma. E non si parla di prezzo o delle condizioni in questa fase.
Ogni volta che cerchiamo di bruciare le tappe del CRM per andare al sodo della proposta, quello che otteniamo sono fiumi di critiche e obiezioni.
È bene ricordare che nella vendita non esistono fallimenti! Solo riscontri: il “no” prima di un’opportunità ci dice che quello non era un potenziale cliente, il “no” durante la vendita ci dice semplicemente che quella non era un’opportunità, per noi o per il cliente.
Ecco a cosa serve il CRM! Grazie a questo modo di lavorare, alla lunga possiamo arrivare a definire veri e propri schemi che ci legano ai potenziali clienti, alle opportunità e alle vendite. E basteranno un paio di algoritmi per automatizzare il tutto e per renderlo un vero e proprio patrimonio strategico per l’attività.
Dopo la relazione di “marketing” e quella di “vendita”, il CRM prosegue col “servizio”. Qui il primo ciclo della relazione si chiude e da qui se ne può aprire un altro. L’attività di servizio spesso è una transazione, come ben sappiamo: quando richiedo delle firme, prendo dei documenti, consegno dei fogli. Tutte azioni e tutto tempo che grazie alla relazione posso di nuovo trasformare in valore, andando a caccia, ancora una volta di nuove potenziali “opportunità”. È così che il ciclo continua e genera continuamente valore!
È arrivato il momento di imparare a trasformare le relazioni in valore, sempre e in ogni occasione. Valuta l’adozione di un sistema CRM oggi e ti ringrazierai un domani!
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