La comunicazione efficace tra colleghi, con i clienti e con il capo per studi e piccole imprese

PERCHÉ IL CORSO:

Il corso dei corsi. Quello che ogni collaboratore dovrebbe fare prima di interagire in ambito lavorativo. I fondamenti e le competenze di base per comunicare in modo efficace negli studi professionali e per chi opera nei servizi. I principi, le tecniche e la pratica quotidiana della comunicazione e delle relazioni efficaci col cliente, tra i colleghi e col capo. Un corso pensato per sviluppare consapevolezza, commitement e potenziare l’efficacia dell’impegno quotidiano di tutto il personale.

COSA SI IMPARA:

Che si tratti della segreteria di un avvocato o dell’ufficio commerciale di un’impresa di servizi fa poca differenza. Ogni organizzazione, piccola o grande, per operare nei servizi deve imparare a gestire alcune variabili critiche come l’intangibilità, la variabilità, la contestualità e la deperibilità. Da queste dipende la mancanza di clienti, le code, lo stress, i picchi di lavoro e la maggior parte dei disservizi. Avere il controllo dei clienti e dei dipendenti è praticamente impossibile senza questo corso base, pensato proprio per regolare la comunicazione interna e quella verso il cliente. Dopo aver compreso le criticità dei servizi, i partecipanti lavorano sui meccanismi della soddisfazione, della fedeltà e della loyalty. Imparano a trarre il massimo da ogni relazione e a gestire i vari livelli della qualità del servizio. Si impara a gestire le emozioni, i conflitti e le situazioni difficili. Si impara a gestire reclami e disservizi in modo professionale e vantaggioso per l’impresa. Si impara a soddisfare un cliente anche quando non è contenti. Si impara a comunicare in modo efficace coi colleghi e col capo per migliorare il clima aziendale il benessere lavorativo.

PROGRAMMA:

Contenuti

• Dalla gestione della relazione col cliente alla gestione dell’esperienza del cliente
• Il ruolo del personale di contatto nelle imprese di servizi
• Spazio di lavoro, strumenti, conoscenze e competenze di base
• La gestione delle emozioni e la cultura del sorriso
• Cosa serve sapere sulle persone: la psicologia dell’operatore incontra la psicologia del cliente
• Perché una telefonata o una chat “finiscono male”
• Imparare a mantenere l’identità e l’immagine coerente con quella dello studio
• Evitare di divulgare informazioni non necessarie ed essere collusivi col cliente
• Imparare ad ascoltare in modo attivo (anche via Web)
• Imparare a parlare in modo efficace: controllare la voce al telefono
• Comprendere (bene) il mercato in cui si lavora
• I conflitti fra le attività commerciali (vendita) e quelle interne (attività operative)
• Conflitto e stress coi clienti e coi colleghi
• La gestione dei tempi di attesa nei servizi
• Imparare a gestire le persone poco collaborative
• Imparare ad adattarsi e ad essere flessibili: la competenza dell’accoglienza
• Imparare i segreti della fiducia
• Che cosa è la soddisfazione/insoddisfazione e come si gestisce
• Il disservizio e tutte le strategie di recupero
• Perché le persone si lamentano? Quando non lo fanno?
• Imparare a chiedere scusa e a comunicare brutte notizie
• Imparare a gestire le aspettative dei clienti interni ed esterni
• Come ridurre l’ansia dei clienti circa la variabilità del servizio
• Imparare ad essere assertivi (sempre)

Attività di laboratorio ed esercitazioni

• Esercitazione “dare e ricevere feedback”
• Imparare a calmare i clienti arrabbiati

METODOLOGIA

I corsi si possono svolgere in tradizionale modalità frontale in aula oppure su richiesta in modalità sincrona online.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un formatore senior e coach professionista ICF. Le lezioni sono supportate da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività d’aula come esercitazioni, giochi d’aula, aneddoti e metafore.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.