Imparare a gestire le imprese di servizi generando valore dal personale e dall’esperienza dei clienti 

PERCHÉ IL CORSO:

I servizi dominano nel mondo e sono in continua espansione. Nella transizione digitale e in quella ecologica le imprese generano sempre più valore combinando asset tangibili e intangibili. Per questo è necessaria una formazione specifica su come generare valore mediante le performance. Questo corso è importante per chiunque abbia a che fare con un cliente, per comprenderne le necessità e sviluppare servizi di successo. Ma anche per chi impiega del personale di contatto, in grado subire stress e di modificare l’esperienza del cliente. Un corso fondamentale per gestire code, eccessi di domanda o di capacità produttiva.

COSA SI IMPARA:

Questo corso appartiene alla categoria: corsi base fondamentali. Chiunque operi a qualsiasi titolo nei servizi dovrebbe avere le competenze sviluppare con questo corso. I partecipanti imparano a far fronte alle caratteristiche di un servizio, con particolare riferimento all’intangibilità. Imparano a superare le aspettative dei clienti e a conoscere a fondo le persone. Imparano a progettare servizi da zero e a gestire il viaggio del cliente nell’esperienza di servizio. Imparano a gestire tecnologie, persone e organizzazione. Imparano a distribuire i servizi in modo digitale o attraverso canali fisici. Imparano a definire il prezzo e a comunicare i servizi educando i clienti e il personale. Un corso fondamentale anche per imparare a progettare e gestire processi di servizio semplici e complessi, per bilanciare la domanda e la capacità produttiva. Per anticipare il rischio di collassi di domanda e per gestire le situazioni difficili. Nel corso si impara anche a gestire il personale e i cicli dell’eccellenza e della mediocrità. A sviluppare Loyaty e ad affrontare con successo situazioni di disservizio e reclamo.

PROGRAMMA:

Contenuti

• Comprendere il marketing dei servizi. Natura, definizione e classificazione dei servizi
• Come cambiano i servizi con la digitalizzazione, l’economia circolare e la pandemia
• Produttività e qualità del servizio. Cosa e come si misura
• Imparare a gestire l’esperienza dei clienti in presenza e a distanza
• Come identificare le cause dei problemi di qualità del servizio
• Bilanciare domanda e produttività dopo l’inversione di tendenza del Covid-19
• La soddisfazione del cliente, come funziona e come superare le aspettative
• Imparare a entrare in sintonia e comprendere le persone
• Loyalty e fedeltà dei clienti: sembrano simili ma non lo sono
• La gestione dei reclami dei clienti e il ripristino del servizio
• Progettazione e mappatura del processo di servizio
• Come funziona il self-service
• Blueprint, service design e customer journey
• Le dimensioni dell’ambiente di servizio. La psicologia dell’esperienza ottimale (FLOW)
• Gestione delle persone: fallimento, mediocrità e successo.
• Gestione delle risorse umane. Leadership e cultura del servizio

Attività di laboratorio ed esercitazioni

• Esercitazione “il manuale di customer service”
• Esercitazione “Blueprint, service design e customer journey”
• Esercitazione “Analisi multisensoriale degli ambienti di servizio”

METODOLOGIA

I corsi si possono svolgere in tradizionale modalità frontale in aula oppure su richiesta in modalità sincrona online.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un formatore senior e coach professionista ICF. Le lezioni sono supportate da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività d’aula come esercitazioni, giochi d’aula, aneddoti e metafore.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.