PERCHÉ IL CORSO

Pochi mesi di pandemia Covid-19 hanno stimolato la digitalizzazione delle famiglie delle imprese più di ogni investimento pubblico o privato fatto in passato. Mentre essere a distanza è diventato normale per i clienti, il più grande errore per le imprese è credere che si possa gestire la clientela a distanza senza strumenti, tecnologie, tecniche e soprattutto senza una formazione adeguata del personale di contatto e degli uffici interni. Se da un lato si può ambire a raggiungere una platea più ampia di clienti, oltre i confini fisici e oltre il tempo di apertura, dall’altro il cliente di fatto prende il potere generando una forte asimmetria di valore nella transazione.  Senza competenze, vendere a distanza può diventare un boomerang.

Ecco perché è fondamentale formare in modo adeguato il personale di contatto e i loro responsabili alla gestione del cliente a distanza. La formazione sul telemarketing, la gestione della telefonata in ingresso e in uscita ma anche la gestione delle e-mail, delle chat e dei social media. Questo corso è necessario per non perdere la più grande opportunità della storia: la digitalizzazione della vita e del business.

OBIETTIVI

Il corso fornisce le basi del marketing, della vendita e della gestione dei servizi a distanza. Un corso fondamentale per le imprese commerciali, di produzione e di servizi che gestiscono – anche in parte – la propria catena del valore a distanza. Le basi teoriche, i processi, le tecniche, gli strumenti e le competenze trasversali necessarie per gestire il cliente a distanza: dalle campagne marketing, alla gestione della negoziazione fino al post-vendita e alla gestione del servizio. Telefono, e-mail, chat e social media sono diventati normali per il cliente, così ogni impresa deve introdurre e allenare queste nuove competenze all’interno per aiutare il personale di contatti ad affrontare serenamente e con successo le nuove sfide. 

PROGRAMMA

Il cliente a distanza: tecniche per vendere, fare marketing e gestire l’esperienza di servizio

• La formazione specifica per imparare a gestire il cliente a distanza. Come trovare clienti, vendere e gestire l’esperienza del cliente nel post-vendita via telefono, e-mail, chat e social media.

Trasformare la distanza in opportunità

• Covid19: cosa è cambiato nel cliente e nei mercati
• La verità: non sappiamo ancora gestire i clienti a distanza
• In presenza o a distanza: decide il cliente
• Possedere il prodotto o ricevere un servizio: decide il cliente
• Cross-canalità: il potere va alle persone connesse
• Omni-canalità: la vera sfida per generare valore
• Imparare a fare i conti col “sempre e ovunque”
• Soddisfatti non basta: come ottenere giudizi eccezionali
• Imparare a trattare coi colleghi degli uffici interni (a distanza)
• Andare oltre la vendita a distanza: il nuovo consulente digitale

Imparare a fare marketing a distanza

• Addio clienti normali: siamo tutti strambi
• Imparare a mappare comportamenti ed esperienza dei clienti
• Imparare a riconoscere e attrarre i potenziali clienti
• Le campagne di marketing a distanza, tecniche e strumenti
• Come scegliere un CRM e farlo funzionare
• Imparare a sviluppare un brand di successo a distanza
• Come entrare in risonanza coi clienti
• Imparare a qualificare un lead a distanza

Le basi del Marketing digitale

• Imparare a dare una cornice alle singole azioni social
• Dentro l’azienda: la relazione giusta con la persona giusta
• Fuori dall’azienda: il nuovo viaggio del cliente
• La nuova moneta: i dati. Come si misura, cosa si misura
• Costruire una strategia di contatto
• Quattro modi per gestire i Social Media
• Le basi delle campagne mail: il Direct E-mail Marketing
• SEO: i motori di ricerca diventano alleati
• Sito, landing pages e altre cose da sapere

La gestione del cliente a distanza

• Contact center, help desk, service desk e call center: come funzionano
• Attrezzature, tecnologie e strumenti per gestire il cliente a distanza
• La gestione dell’inbound: ricevere contatti dall’esterno
• La gestione dell’outbound: contattare in modo efficace verso l’esterno
• Il reactive outbound: trasformare le chiamate in proposte commerciali
• La privacy secondo il GDPR, le norme e l’etica professionale
• Imparare a gestire la voce al telefono
• Come realizzare uno script telefonico perfetto

Imparare a vendere a distanza

• Non occorre essere portati: tutti possono vendere
• Cosa è vendere e cosa è fare marketing
• Imparare a generare e gestire le opportunità
• Le fasi della vendita: un passo dopo l’altro verso la conclusione
• Come entrare in sintonia con il cliente
• Scoprire il pensiero del cliente a distanza
• Come fare domande e conoscere il cliente
• Imparare a gestire le obiezioni (sempre)
• Le tecniche per chiudere la vendita

La gestione del cliente nel post-vendita

• Customer service: perché il servizio da solo non basta
• Imparare a guidare il cliente con la comunicazione
• Gestire le situazioni difficili e i clienti difficili
• Il problema della cortesia: quando da sola non basta
• Gestire informazioni riservate, identità e immagine aziendale
• Perché una telefonata o una e-mail “finiscono male”
• Imparare a gestire disservizi e reclami
• Gestire resi, rimborsi, sostituzioni, ecc.
• Imparare a recuperare crediti a distanza
• Telefono, e-mail, chat, social cosa occorre saper per uniformare l’esperienza del cliente
• Comunicare a distanza (telefono, mail, chat, social, ecc.)
• Elementi di scrittura per il business a distanza

METODOLOGIA

Il corso può essere erogato sia in presenza che a distanza. In entrambe i casi sono previsti dei moduli formativi in aula o aula virtuale alternati da laboratori didattici esperienziali per fare pratica e da un modulo finale di follow-up per verificare i risultati e rendere applicabile quanto imparato.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.