Corso: la gestione dei clienti (e dei colleghi) difficili nelle aziende di servizi

Imparare a trattare con le persone difficili per fornire servizi, vendere e gestire reclami.

PERCHÉ IL CORSO

Nelle aziende di servizi il personale deve interagire sia coi clienti che coi colleghi.
Dalla buona interazione nasce la soddisfazione del cliente, il buon clima aziendale interno e il profitto. Dalla cattiva interazione nascono problemi, rabbia, frustrazione e gravissime perdite economiche e di immagine per l’azienda. Inoltre, per definizione non tutte le interazioni possono essere basate sull’accordo e molte persone evitano i conflitti e cercano di avere la meglio con strategie di manipolazione, aggressività o inazione. È importante, invece, che il personale di contatto e il management sia formato in modo opportuno per imparare a gestire in modo etico la comunicazione, a farsi carico delle responsabilità per affrontare apertamente i conflitti; non cascare nelle trappole della comunicazione che generano pregiudizio, malintesi e aspettative e imparare a negoziare in modo creativo, producendo più vantaggi di quelli attesi.

A CHI SI RIVOLGE

• Al personale di contatti e ai manager delle imprese di servizi. A quanti sono impegnati nell’erogazione del servizio entro e oltre la linea di visibilità. A chiunque abbia a che fare con il cliente o coi fornitori interni ed esterni
• Agli addetti al marketing, ai responsabili del Brand, del prodotto, ai Sales manager, ai venditori e agli addetti alla comunicazione che sentono il bisogno di acquisire nuove competenze.
• Agli imprenditori e operatori esterni all’area marketing (prodotto, ricerca e sviluppo, etc.) per imparare a integrare i propri modello con un approccio moderno di marketing.
• Agli studenti, ai laureati con o senza esperienza di lavoro e a chi desidera completare la propria formazione con un modello utile, attuale e facilmente spendibile.

COSA SI IMPARA

Questo corso insegna i principi della comunicazione etica e della negoziazione creativa dei conflitti. I partecipanti apprenderanno l’utilità dei malintesi e il ruolo delle emozioni per diventare responsabili dei propri comportamenti e di quelli del proprio interlocutore. Un corso importante per vivere meglio con clienti e colleghi e per ottenere di più da sé stessi e dagli altri. Il corso è declinato sulle teorie di gestione efficace dei servizi e comprende la gestione dei reclami, dei disservizi e delle situazioni di conflitto.

PROGRAMMA

• Come pensano le persone
• Gli stili relazionali: pregi e difetti
• Imparare ad essere assertivi
• Smettere di pensare che gli altri abbiano qualcosa che non va
• Fondamenti di comunicazione etica
• Il principio di consapevolezza
• La responsabilità della relazione
• Evviva i conflitti (ben gestiti)
• Negoziazione in situazioni difficili
• Gestione dei conflitti in modo creativo
• Le parole da usare e quelle da evitare
• Essere la soluzione, non il problema
• Gestire l’ansia in situazioni difficili
• Un modello per interagire in modo efficace
• Lo sviluppo della fiducia in clienti e colleghi
• La soddisfazione del cliente: aspettative, bisogni, disservizi e momenti della verità
• Imparare a riconoscere l’indifferenza, l’insoddisfazione, i disservizi e i reclami
• La gestione dei tempi di attesa
• La gestione delle persone poco collaborative
• I disservizi in banca e le strategie di recupero
• Le tipologia di reclamo
• Le strategie di fidelizzazione dei clienti
• Come gestire i clienti nervosi e calmare i clienti irritati
• Imparare a ristrutturare

METODOLOGIA

Modalità frontale in aula attrezzata con attività esperienziale all’interno di ogni modulo didattico.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un docente senior. Ogni modulo è supportato da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività esperienziali al termine o all’inizio dei singoli moduli didattici. Raggiunto un livello di competenza adeguato (più che sufficiente/buono) è possibile attivare all’interno dell’aula delle sessioni di Group Coaching condotte da un Coach professionista ICF (membro International Coach Federation). Inoltre, nei corsi che lo richiedono, al termine dell’aula possono essere attivate sessioni di Mentoring individuali o di gruppo.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.