PERCHÉ IL CORSO

Il mystery shopping è una pratica di marketing usata nell’ambito dei servizi per rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità del servizio, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti. Questo corso è dedicato a quanti vogliono imparare a progettare e realizzare servizi di mystery shopping. Dal 2008 esistono delle linee guda per orientare il servizio. L’audit in incognito è un metodo strutturato e pianificato per rilevare la percezione ed il grado di soddisfazione di un fruitore tipo di un servizio. Si valutano, in genere, fattori di qualità oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione, nel suo complesso.

Il metodo proposto nel corso di mystery shopping segue i principi della norma UNI/TS 11312 – Qualità nei servizi – Linee guida per gli audit in incognito, uscita nel Dicembre del 2008.

La specifica è stata elaborata da UNI per:
– fornire le linee guida per la progettazione, la programmazione, la pianificazione, la gestione e la conduzione di audit effettuati con modalità “in incognito” presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.);
– definire i criteri da adottare affinchè l audit in incognito sia efficace e rappresentativo;
– definire i requisiti di competenza e abilità degli auditor.

A CHI SI RIVOLGE

• Consulenti ed esperti di marketing, comunicazione e consulenza direzionale
• A titolari, collaboratori e consulenti di punti vendita, retail manager, capi area retail, shop manager, etc.
• A chiunque progetti, coordini e operi nei servizi: dal turismo alla cultura, dalla sanità alla finanza, etc.
• Ai funzionari delle pubbliche amministrazioni
• A studenti e operatori di Mystery Shopping desiderosi di approfondire la tematica

MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE

• Cosa si misura durante il Mystery Shopping: condizioni del punto vendita, stili relazionali, comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
• Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; azioni del personale di contatto; azioni del personale di contatto sul back-stage; processi di supporto
• L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; ambiente fisico e sensoriale; aspetto e comportamento delle persone; strumenti, oggetti e macchine
• Metodi per la rilevazione
• Il Blueprinting
• L’Indagine Etnografica: osservazione partecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione
• Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo
• Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc
• La raccolta delle informazioni
• Identificazione del negozio
• Ingresso e accoglienza
• Contatto col personale
• Obiettivo d’acquisto
• Proposta di soluzione
• Prova e gestione delle obiezioni
• Conclusione della negoziazione
• Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
• Post-vendita

COSA SI IMPARA

I partecipanti conosceranno i principi della norma UNI/TS 11312 – Qualità nei servizi – Linee guida per gli audit in incognito. Impareranno ad adottare la tecnica del “cliente misterioso” nei punti vendita e nelle imprese di servizi in genere. Potranno identificare prodotti e servizi che non mantengono le promesse attese; trovare elementi di differenziazione rispetto alla concorrenza, oggi sempre più invadente e sempre meno condotta da concorrenti diretti; sviluppare programmi di training destinati alla formazione o alla selezione del personale di contatto nei propri punti vendita. I titolari dei punti vendita e delle imprese di servizi potranno riappropriarsi del rapporto col proprio cliente, nella maggior parte dei casi delegato a dipendenti e collaboratori.

PROGRAMMA

• Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
• La customer satisfaction
• Il marketing dei servizi
• Ottenere la fiducia dei consumatori
• I principi della norma UNI/TS 11312
• Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
• I Mystery Shoppers
• Perché si usa il Mystery Shopping
• Motivi per perdere un cliente
• I benefici del Mystery Shopping
• La storia del Mystery Shopping

METODOLOGIA

Modalità frontale in aula attrezzata con attività esperienziale all’interno di ogni modulo didattico.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un docente senior. Ogni modulo è supportato da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività esperienziali al termine o all’inizio dei singoli moduli didattici. Raggiunto un livello di competenza adeguato (più che sufficiente/buono) è possibile attivare all’interno dell’aula delle sessioni di Group Coaching condotte da un Coach professionista ICF (membro International Coach Federation). Inoltre, nei corsi che lo richiedono, al termine dell’aula possono essere attivate sessioni di Mentoring individuali o di gruppo.