Imparare a gestire il servizio e l’esperienza del cliente per superare le sue aspettative.

PERCHÉ IL CORSO

Il servizio clienti è una leva fondamentale di marketing e influisce in modo incredibile sulla redditività e sul mantenimento dei clienti. Ogni momento di contatto con il cliente è decisivo, soprattutto nei servizi avanzati o complessi come la tecnologia, la finanza, l’accoglienza, etc. Per avere successo, non basta la buona volontà e la cortesia del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. Occorrono soprattutto politiche di Customer Service adeguate, meglio se scritte e condivise in azienda e una formazione adeguata del personale di contatto per gestire le aspettative, le sfere d’influenza, la reputazione, i valori, la credibilità e tutto quanto può contribuire alla fidelizzazione e alla redditività del cliente.

A CHI SI RIVOLGE

• Al personale di contatto dei servizi, entro e oltre la linea di visibilità del cliente.
• Agli addetti al marketing, ai responsabili del Brand, del prodotto, ai Sales manager, ai venditori e agli addetti alla comunicazione che sentono il bisogno di acquisire nuove competenze.
• Agli imprenditori e operatori esterni all’area marketing (prodotto, ricerca e sviluppo, etc.) per imparare a integrare i propri modello con un approccio moderno di marketing.
• A tutti i venditori, gli uffici commerciali e il personale di contatto con il cliente delle imprese di produzione e servizi.

PROGRAMMA

• Perché non basta erogare (solo) buoni servizi
• Opportunità e minacce per il personale di contatto
• I fondamenti della comunicazione per il personale di contatto
• Ascolto attivo e comunicazione efficace
• Come funziona il servizio clienti e perché è importante
• Imparare a (ri)conoscere la psicologia del cliente
• La soddisfazione dei clienti e le loro esigenze
• Come superare le aspettative dei clienti
• Customer Service in pratica
• Cosa è ritenuto importante per l’esperienza del cliente: i momenti della verità
• Elementi di scrittura efficace per il business
• Elementi di scrittura per il web
• Scrivere e-mail efficaci ai clienti
• L’uso del fax
• L’uso della posta vocale e delle segreterie
• L’uso efficace del telefono per gestire i clienti e vendere
• Customer service nel recupero crediti
• Imparare a trattare coi clienti difficili
• La risoluzione dei problemi
• Customer Service per vendere

COSA SI IMPARA

Due giornate dedicate all’importanza del servizio clienti e ai livelli di soddisfazione, sui costi derivanti dalla perdita di un cliente e sulle sfide del servizio clienti. La risoluzione dei problemi, la gestione dei clienti difficili e i principi della comunicazione nel servizio clienti, con particolare riferimento alla filiale, all’uso della voce, alle parole da usare/evitare, al potere del contatto visivo, all’uso del telefono, della posta, del fax, dell’ e-mail.

METODOLOGIA

Modalità frontale in aula attrezzata con attività esperienziale all’interno di ogni modulo didattico.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un docente senior. Ogni modulo è supportato da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività esperienziali al termine o all’inizio dei singoli moduli didattici. Raggiunto un livello di competenza adeguato (più che sufficiente/buono) è possibile attivare all’interno dell’aula delle sessioni di Group Coaching condotte da un Coach professionista ICF (membro International Coach Federation). Inoltre, nei corsi che lo richiedono, al termine dell’aula possono essere attivate sessioni di Mentoring individuali o di gruppo.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.