Superare le aspettative del cliente al telefono. Imparare a fare marketing, vendere e gestire il servizio al telefono.

PERCHÉ IL CORSO

Il corso ha come obiettivo la formazione degli addetti ai Contact center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound. Al termine del corso i partecipanti sapranno comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti; gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti. Sapranno inoltre, usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami. Sapranno orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

A CHI SI RIVOLGE

Agli addetti ai Contact Center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound.

COSA SI IMPARA

• Comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti.
• Gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti.
• Usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami.
• Orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

METODOLOGIA

Tradizionale modalità frontale in aula.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un formatore senior e coach professionista ICF. Le lezioni sono supportate da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività d’aula come esercitazioni, giochi d’aula, aneddoti e metafore.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.