La gestione della relazione con il cliente per il personale di contatto.

PERCHÉ IL CORSO

Per soddisfare il cliente non è sufficiente essere cortesi e sorridere. In alcuni casi può essere addirittura controproducente. Tuttavia i neuroscienziati hanno dimostrato da poco l’incredibile potere dei meccanismi del sorriso. Questo corso insegna a trasformare il sorriso e le emozioni positive in una cultura diffusa, disponibile anche nei momenti difficili per migliorare il clima interno, aumentare la soddisfazione dei clienti, la fedeltà e incrementare le vendite. Un corso pratico per gestire se stessi e il cliente nei processi di Customer Service.

A CHI SI RIVOLGE

• Agli addetti al marketing, ai responsabili del Brand, del prodotto, ai Sales manager, ai venditori e agli addetti alla comunicazione che sentono il bisogno di acquisire nuove competenze.
• Agli imprenditori e operatori esterni all’area marketing (prodotto, ricerca e sviluppo, etc.) per imparare a integrare i propri modelli con un approccio moderno di marketing.

COSA SI IMPARA

Grazie a questo corso è possibile comprendere gli effetti positivi delle emozioni – in particolare del sorriso – nella Customer service e nella negoziazione efficace. Si imparano i fondamenti dell’intelligenza emotiva e l’uso della potente arma del sorriso. Si capisce la relazione tra problem-solving e cortesia per la soddisfazione del cliente (e del personale di contatto!).

PROGRAMMA

• Cosa significa erogare (buoni) servizi
• Il contatto umano nei servizi
• Cosa vede il cliente ed è importante per lui
• Segreti per superare l’eccellenza nei servizi
• Principi di Customer Service
• Imparare a gestire l’esperienza del cliente
• La gestione delle emozioni davanti al cliente (e al proprio capo)
• Il sorriso nel processo di vendita
• Imparare a smontare i propri limiti
• I meccanismi della motivazione
• I meccanismi del cambiamento e dello sviluppo personale
• Imparare a formulare pensieri positivi
• Gli stati fisici del pensiero positivo
• Il potere (incredibile) del pensiero positivo
• Imparare a stare nel presente
• Imparare a usare le parole (giuste)
• Trasformare le debolezze in forze
• Imparare a prendersi cura di sé
• Focalizzare le soluzioni (non i problemi)
• Imparare a visualizzare gli esiti positivi
• Imparare a sognare, ad essere realisti e a criticare in modo costruttivo
• L’importanza dei valori nei comportamenti di tutti i giorni

METODOLOGIA

Modalità frontale in aula attrezzata con attività esperienziali all’interno di ogni modulo didattico.

Il corso prevede lezioni frontali condotte da un docente senior. Ogni modulo è supportato da contributi multimediali, dimostrazioni e studio di casi. La modalità di esposizione è attiva e consente di intervenire con esperienze concrete, problemi e domande. Sono previste numerose attività esperienziali al termine o all’inizio dei singoli moduli didattici. Raggiunto un livello di competenza adeguato (più che sufficiente/buono) è possibile attivare all’interno dell’aula delle sessioni di Group Coaching condotte da un Coach professionista ICF (membro International Coach Federation). Inoltre, nei corsi che lo richiedono, al termine dell’aula possono essere attivate sessioni di Mentoring individuali o di gruppo.

ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE

Al termine del corso i partecipanti avranno un attestato nominativo per certificare le abilità e le competenze acquisite. Su richiesta, è possibile avere anche una lettera di referenze/raccomandazione personale del docente del corso.

MATERIALE E DISPENSE DEL CORSO

L’iscrizione comprende il materiale del corso, la documentazione ed eventuali pubblicazioni extra (guide, saggi, modelli pratici, casi di studio, etc.). Per amore dell’ambiente MarketingCamp fornisce documenti in formato elettronico standard ma i partecipanti potranno richiedere l’eventuale stampa cartacea.